Blue Mediterranean - Alojamentos de férias

A Blue Mediterranean é uma empresa de alojamento de férias sediada em Maiorca, Espanha. Os utilizadores chegavam, exploravam e saíam antes de reservar. Num mercado dominado pela Airbnb e Booking.com, a confiança não era opcional. Era o filtro predefinido que os utilizadores aplicavam a cada decisão. E nós não a tínhamos.

A Blue Mediterranean contactou-me para renovar a sua plataforma, que sentiam estar desatualizada e com baixo desempenho ao nível das conversões. À primeira vista, o problema parecia ser visual e de usabilidade. No entanto, a avaliação inicial revelou um desafio mais profundo:

Os utilizadores não completavam as reservas — não por falta de procura, mas devido à falta de confiança no momento da decisão.

Em vez de focar em melhorias superficiais, o objetivo passou a ser identificar a causa raiz por trás da baixa conversão e desenhar soluções que abordassem o problema subjacente, e não apenas os seus sintomas.

Para compreender onde e por que razão os utilizadores estavam a desistir, realizei testes de usabilidade na plataforma existente com 15 participantes. O objetivo era observar o comportamento real do utilizador e identificar o momento exato em que o fluxo de reserva quebrava. E os testes revelaram um padrão consistente:

A maior desistência ocorria entre a consulta de um anúncio e o compromisso com a reserva.

Nesta fase, os utilizadores perguntam:

• Isto é legítimo?
• Posso confiar neste anfitrião?
• E se algo correr mal?

Para compreender a razão pela qual os utilizadores não completavam as reservas, foquei-me em identificar onde a confiança se quebrava ao longo da experiência e o que impedia os utilizadores de se sentirem suficientemente confiantes para avançar.

Métodos

• 60 Entrevistas
• Avaliação Heurística
• Auditoria Concorrencial

A Blue Mediterranean serve um público internacional diverso que procura estadias de curta e média duração em Maiorca. O mercado inclui viajantes de lazer, trabalhadores remotos, famílias, expatriados e reformados, cada um com necessidades de alojamento e comportamentos de reserva distintos.

A plataforma atrai principalmente visitantes dos principais mercados europeus, incluindo o Reino Unido, Alemanha, França e Escandinávia, a par de um segmento crescente de nómadas digitais que procuram soluções flexíveis de habitação.

Como designer principal de UX/UI, identifiquei os principais pontos de desistência e sintetizei as conclusões da investigação para compreender melhor os fatores que influenciam a confiança do utilizador. Ao agrupar os comportamentos em padrões recorrentes, consegui definir o problema central e traçar uma direção de design mais clara.

Os insights revelaram várias necessidades fundamentais:

• Suporte multilingue — da exclusão à inclusão

Os utilizadores não hispanófonos no Reino Unido, Alemanha, França e Escandinávia não achavam o site difícil — achavam-no ilegível. Não conseguiam avaliar as propriedades, compreender os preços ou comunicar com os anfitriões.

O seletor de idioma foi colocado na barra de navegação — visível em todas as etapas da jornada — para que a mudança de idioma nunca interrompesse o fluxo de reserva.

• Diferenciadores visíveis — proposta de valor única

A Blue Mediterranean tinha pontos fortes reais — anos de experiência local, fiabilidade comprovada pelos seus clientes e uma equipa profissional interna que criava o conteúdo — mas nenhum deles estava refletido no produto.

Trabalhei com os proprietários para definir explicitamente esses fatores diferenciadores e, em seguida, desenhei uma secção de destaque na página inicial para demonstrar os pontos fortes e o valor único da marca.

• Avaliações de propriedades — confiança ao nível do anúncio, não apenas da plataforma

Os utilizadores precisavam de validação para cada propriedade específica, não apenas para a marca. As avaliações e classificações foram implementadas ao nível do anúncio, onde a decisão de reserva é efetivamente tomada para que os utilizadores pudessem aceder a feedback autêntico de hóspedes no momento exato da hesitação.

A identidade visual original dependia de um símbolo genérico e de um estilo visual inconsistente que não transmitia qualidade ou fiabilidade. Ao analisar os recursos existentes, descobri que os ficheiros originais já não estavam disponíveis, o que criou uma oportunidade para repensar e elevar totalmente la identidade desde a raiz.

• Logótipo

Redesenhei o logótipo utilizando um conceito inspirado em ondas, traduzindo-o num sistema de identidade mais estruturado e minimalista. A nova direção equilibra a proximidade com o profissionalismo, criando uma expressão de marca mais clara e coesa, alinhada com a confiança e a qualidade.

• Tipografia

Noto Sans pela sua elevada legibilidade em múltiplos idiomas, tom neutro e forte legibilidade em tamanhos pequenos, garantindo clareza em todos os pontos de contacto.

• Paleta de cores

Sistema de cores selecionado para reforçar uma sensação de fiabilidade, clareza e confiança ao longo da experiência.

• Iconografia

Utilização de símbolos minimalistas para reduzir a carga cognitiva e permitir um reconhecimento mais rápido em toda a interface.

• Versão responsiva

Métricas analisadas 3 meses após o lançamento:

• +82% na taxa de conversão de reservas diretas — subiu de 2.1% para 3.4%. O design focado na confiança e a reestruturação da arquitetura de informação resolveram as barreiras que faziam com que os visitantes saíssem sem reservar.
• Tempo 35% mais rápido entre a pesquisa e a reserva confirmada — através da eliminação de fricção e da otimização móvel ao longo de todo o fluxo.
• 58% → 74% de conclusão do checkout — a eliminação de caminhos sem saída e a inclusão de indicadores claros de progresso produziram uma melhoria significativa na etapa de maior ansiedade do funil.
• 4 novos mercados desbloqueados — pela primeira vez, a plataforma chegou a públicos do Reino Unido, Alemanha, França e Escandinávia que anteriormente estavam bloqueados por barreiras linguísticas e de desconfiança. Não foram ganhos marginais: eram audiências que o produto nunca tinha conseguido alcançar.

Este projeto ensinou-me que a confiança não se baseia em adicionar mais informação, mas sim em estruturá-la na sequência certa. Os utilizadores não tinham falta de conteúdo — tinham falta de orientação. Especialmente quando se trata de decisões que exigem um elevado nível de confiança, a clareza deve guiar a experiência.

Mapear a jornada como um funil ajudou-me a identificar onde a confusão estava a interromper o fluxo. Isto reforçou um princípio fundamental que agora aplico consistentemente: uma boa experiência do utilizador (UX) não se resume à simplificação, mas sim a uma estrutura intencional.